金融服务·满意度追问
NPS 低分背后的原因是什么
NPS 和满意度问卷每季度都在做，但分数背后，打低分的人具体遇到了什么，问卷本身问不出来。
一项研究，如何带来改变
挑战
手机银行的贷款申请 NPS 偏低，完成率也不高，打低分的客户很少写原因。
研究怎么做
对打出低分和中途放弃申请的客户发起追问，AI 从分数聊到具体卡住的那一步。
发现了什么
收入证明环节是申请中途放弃的主要原因
之后的改变
支持在申请流程中保存进度，并允许稍后补传收入证明。
贷款申请 NPS 低分：客户到底遇到了什么
低分主要来自申请流程本身，而不是额度或利率：先让收入证明可以稍后补传，再把审批进度公开出来。
关键发现
- 47%收入证明环节是申请中途放弃的主要原因
- 40%审批进度看不到，是打低分的客户最常提的不满
- 18%额度和利率本身不是主要原因
行动建议
- 1申请可以保存进度，收入证明可以稍后补传
- 2在 App 里展示审批进度和预计时间
- 3暂不调整额度和利率
研究说明：方法 · 样本 · 局限
方法
对 NPS 低分和中途放弃申请的客户发起追问，AI 从分数聊到具体卡住的一步，平均 10 分钟。提纲经合规部门预审。
样本
近一个月打出 0 到 6 分或放弃申请的客户 60 人：新客户 38 人，老客户 22 人。
局限
只覆盖手机银行渠道的申请，不含网点；低分客户的反馈偏向负面，需要与高分客户的反馈对照阅读。
收入证明环节是申请中途放弃的主要原因
「材料我早就准备好了，上传很快。」
受访者 130 · 老客户 · 01:30审批进度看不到，是打低分的客户最常提的不满
「我当天就收到短信通知了，挺快的。」
受访者 140 · 老客户 · 01:15额度和利率本身不是主要原因
「利率比别家高一点，我才犹豫的。」
受访者 145 · 老客户 · 02:05每条建议都对应一条结论；上线后对照右侧指标，验证结论是否成立。
| 建议 | 依据的结论 | 预计影响 | 验证指标 | 验证状态 |
|---|---|---|---|---|
| 1申请可以保存进度，收入证明可以稍后补传 | 28 人卡在材料准备 | 申请完成率 | 已证实申请完成率 52% → 61% | |
| 2在 App 里展示审批进度和预计时间 | 打低分的客户最常提 | NPS、客服来电量 | 验证中NPS 12 → 21 | |
| 3暂不调整额度和利率 | 只有 11 人提到 | 申请转化率 | 已证实申请转化率持平 |
60 位受访者中提及各主题的人数（一人可提及多个主题）。颜色越深，代表该人群中提到的比例越高。
| 主题 | 合计 | 新客户38 人 | 老客户22 人 |
|---|---|---|---|
| 材料准备 | 28 | 22 | 6 |
| 审批进度不透明 | 24 | 12 | 12 |
| 流程步骤多 | 19 | 13 | 6 |
| 额度与利率 | 11 | 5 | 6 |
| 客服沟通 | 9 | 4 | 5 |
收入证明环节是申请中途放弃的主要原因
要上传收入证明，我手边没有，想着回头再弄，后来就忘了。
不知道银行流水算不算，怕传错又要重来。
要是能先保存进度就好了。
材料我早就准备好了，上传很快。
审批进度看不到，是打低分的客户最常提的不满
提交之后三天没消息，也不知道卡在哪。
打客服才知道还缺一个材料。
我当天就收到短信通知了，挺快的。
额度和利率本身不是主要原因
利率还行，就是流程太折腾。
利率比别家高一点，我才犹豫的。
要上传收入证明，我手边没有，想着回头再弄，后来就忘了。
不知道银行流水算不算，怕传错又要重来。
要是能先保存进度就好了。
提交之后三天没消息，也不知道卡在哪。
打客服才知道还缺一个材料。
利率还行，就是流程太折腾。
材料我早就准备好了，上传很快。
我当天就收到短信通知了，挺快的。
利率比别家高一点，我才犹豫的。
访谈提纲
申请起因
核心问题当时申请这笔贷款，是想用来做什么？
追问为什么选了这家银行
卡住的一步
核心问题停下来的时候，你在填哪一项？
追问当时遇到了什么
顾虑
核心问题有没有哪一点让你不放心？
追问具体是哪句话或哪个条款
再次尝试
核心问题什么情况下你会回来继续申请？
追问最需要改变的一点
受访者构成
近一个月打出 0 到 6 分或放弃申请的客户 60 人：新客户 38 人，老客户 22 人。
这一部分需接入行为数据（例如 ThinkingAI Agentic Engine）。不接入时，报告的其他部分不受影响。
受访者说的
「收入证明我当天就传了，是审批太慢。」135
行为数据显示
在上传收入证明页停留 6 分钟后退出，3 天后才重新登录并完成上传。
受访者说的
「我没联系过客服。」138
行为数据显示
申请期间拨打客服热线 2 次，每次等待超过 5 分钟后挂断。
60 人中有 11 人的说法与操作记录不一致，主要集中在材料上传的时间点。
这项研究用到的 heari 能力
合规前置审核
提纲与追问边界先交合规部门审核，访谈不采集账号、交易等敏感信息。
从分数追问到具体一步
AI 从 NPS 分数切入，追问客户卡住的是哪一步、当时遇到了什么。
按申请环节归类
低分原因按申请环节归类，定位到收入证明这一步。
对照完成率与 NPS
「保存进度、稍后补传」上线后，对照申请完成率和 NPS。
