금융 서비스·만족도 후속 조사
NPS 저점수의 원인 찾기
NPS와 만족도 설문은 분기마다 나갑니다. 점수는 받지만, 낮은 점수를 준 사람에게 실제로 무슨 일이 있었는지 묻는 경우는 드뭅니다.
리서치 하나가 어떻게 변화를 만들었나
과제
한 모바일 뱅킹 앱의 대출 신청은 NPS와 완료율이 모두 낮았고, 낮은 점수를 준 고객은 이유를 거의 말하지 않았습니다.
리서치 진행 방식
낮은 점수를 주었거나 신청을 포기한 고객을 대상으로 후속 인터뷰를 진행했습니다. AI는 점수에서 출발해, 고객이 막힌 정확한 단계까지 파고들었습니다.
발견한 것
소득 증빙 단계가 신청을 중도에 포기하는 주된 원인
이후 달라진 점
이제 고객은 소득 증빙을 나중에 올리고, 진행 상황을 저장할 수 있습니다.
대출 신청 NPS 저점수: 고객이 실제로 겪은 문제
낮은 점수는 주로 한도나 금리가 아니라 신청 과정 자체 때문입니다. 먼저 소득 증명을 나중에 제출할 수 있게 하고, 그다음 심사 진행 상황을 공개하세요.
핵심 발견
- 47%소득 증빙 단계가 신청을 중도에 포기하는 주된 원인
- 40%낮은 점수를 준 고객의 가장 흔한 불만은 심사 진행 상황을 볼 수 없다는 점
- 18%한도와 금리는 주된 문제가 아니었음
실행 제안
- 1신청 진행 저장과 소득 증명 나중 제출 허용
- 2앱에서 심사 진행 상황과 예상 시간 표시
- 3한도와 금리는 당분간 유지
리서치 설명: 방법 · 표본 · 한계
방법
NPS 점수가 낮거나 신청을 중간에 포기한 고객을 인터뷰했고, AI가 점수에서 시작해 막힌 단계까지 물었습니다. 평균 10분. 가이드는 컴플라이언스 부서의 사전 검토를 거쳤습니다.
표본
최근 한 달간 0~6점을 주거나 신청을 포기한 고객 60명: 신규 38명, 기존 22명.
한계
모바일 뱅킹 채널 신청만 다뤘고 지점은 포함하지 않았습니다. 낮은 점수를 준 고객의 의견은 부정적으로 치우치므로 높은 점수를 준 고객의 의견과 함께 읽어야 합니다.
소득 증빙 단계가 신청을 중도에 포기하는 주된 원인
「서류는 미리 준비해 둬서 업로드가 금방이었어요.」
참여자 130 · 기존 고객 · 01:30낮은 점수를 준 고객의 가장 흔한 불만은 심사 진행 상황을 볼 수 없다는 점
「그날 바로 문자 알림을 받았어요. 꽤 빨랐어요.」
참여자 140 · 기존 고객 · 01:15한도와 금리는 주된 문제가 아니었음
「금리가 다른 곳보다 조금 높아서 망설였어요.」
참여자 145 · 기존 고객 · 02:05각 제안은 하나의 결론에 대응합니다. 적용 후 오른쪽 지표로 결론이 맞는지 검증하세요.
| 제안 | 근거 결론 | 예상 효과 | 검증 지표 | 검증 상태 |
|---|---|---|---|---|
| 1신청 진행 저장과 소득 증명 나중 제출 허용 | 28명이 서류 준비에서 막힘 | 신청 완료율 | 확인됨신청 완료율 52% → 61% | |
| 2앱에서 심사 진행 상황과 예상 시간 표시 | 낮은 점수 고객이 가장 많이 언급 | NPS, 고객센터 문의량 | 검증 중NPS 12 → 21 | |
| 3한도와 금리는 당분간 유지 | 11명만 언급 | 신청 전환율 | 확인됨신청 전환율 변동 없음 |
참여자 60명 중 각 주제를 언급한 인원(한 명이 여러 주제를 언급할 수 있음). 색이 진할수록 해당 집단에서 언급한 비율이 높습니다.
| 주제 | 합계 | 신규 고객38명 | 기존 고객22명 |
|---|---|---|---|
| 서류 준비 | 28 | 22 | 6 |
| 심사 진행 상황을 확인할 수 없음 | 24 | 12 | 12 |
| 절차가 너무 많음 | 19 | 13 | 6 |
| 한도와 금리 | 11 | 5 | 6 |
| 고객센터 상담 | 9 | 4 | 5 |
소득 증빙 단계가 신청을 중도에 포기하는 주된 원인
소득 증빙을 올려야 했는데 마침 가진 게 없었어요. 나중에 하려고 했는데 그대로 잊어버렸죠.
통장 거래내역도 되는지 몰랐고, 잘못 올리면 처음부터 다시 해야 할까 봐 걱정됐어요.
진행 상황을 저장할 수 있었으면 좋았을 텐데요.
서류는 미리 준비해 둬서 업로드가 금방이었어요.
낮은 점수를 준 고객의 가장 흔한 불만은 심사 진행 상황을 볼 수 없다는 점
제출하고 사흘이 지나도 아무 소식이 없었어요. 어디서 멈춰 있는지도 몰랐고요.
서류가 하나 빠졌다는 건 고객센터에 전화하고 나서야 알았어요.
그날 바로 문자 알림을 받았어요. 꽤 빨랐어요.
한도와 금리는 주된 문제가 아니었음
금리는 괜찮아요. 절차가 번거로울 뿐이죠.
금리가 다른 곳보다 조금 높아서 망설였어요.
소득 증빙을 올려야 했는데 마침 가진 게 없었어요. 나중에 하려고 했는데 그대로 잊어버렸죠.
통장 거래내역도 되는지 몰랐고, 잘못 올리면 처음부터 다시 해야 할까 봐 걱정됐어요.
진행 상황을 저장할 수 있었으면 좋았을 텐데요.
제출하고 사흘이 지나도 아무 소식이 없었어요. 어디서 멈춰 있는지도 몰랐고요.
서류가 하나 빠졌다는 건 고객센터에 전화하고 나서야 알았어요.
금리는 괜찮아요. 절차가 번거로울 뿐이죠.
서류는 미리 준비해 둬서 업로드가 금방이었어요.
그날 바로 문자 알림을 받았어요. 꽤 빨랐어요.
금리가 다른 곳보다 조금 높아서 망설였어요.
인터뷰 가이드
신청 계기
핵심 질문이 대출은 어디에 쓰려고 하셨나요?
추가 질문왜 이 은행을 골랐는지
막힌 단계
핵심 질문중간에 멈췄을 때 어떤 항목을 입력하고 계셨어요?
추가 질문그때 무슨 일이 있었는지
걱정
핵심 질문불안하게 느낀 점이 있었나요?
추가 질문구체적으로 어떤 문구나 조항인지
다시 시도
핵심 질문어떤 경우에 다시 신청을 이어 가시겠어요?
추가 질문가장 바뀌어야 할 한 가지
참여자 구성
최근 한 달간 0~6점을 주거나 신청을 포기한 고객 60명: 신규 38명, 기존 22명.
이 섹션에는 행동 데이터(예: ThinkingAI TE / AE)가 필요합니다. 행동 데이터가 없어도 보고서의 나머지 부분은 똑같이 작동합니다.
참여자가 한 말
「소득 증명은 그날 바로 올렸어요. 심사가 너무 느렸던 거예요.」135
행동 데이터가 보여주는 것
소득 증명 업로드 화면에서 6분 머물다 나갔고, 3일 뒤에야 다시 로그인해 업로드를 마쳤다.
참여자가 한 말
「고객센터에 연락한 적 없어요.」138
행동 데이터가 보여주는 것
신청 기간에 고객센터에 두 번 전화했고, 매번 5분 넘게 기다리다 끊었다.
60명 중 11명은 말과 조작 기록이 달랐고, 주로 서류를 올린 시점에 관한 것이었습니다.
이 리서치에 쓰인 heari 기능
컴플라이언스 사전 검토
가이드와 추가 질문 범위는 컴플라이언스가 먼저 검토하고, 계좌·거래 등 민감 정보는 수집하지 않습니다.
점수에서 구체적인 단계까지
AI가 NPS 점수에서 시작해 어느 단계에서 막혔고 그때 무슨 일이 있었는지 묻습니다.
신청 단계별 정리
낮은 점수의 이유를 신청 단계별로 정리해 소득 증명 단계를 짚어 냈습니다.
완료율과 NPS로 검증
'진행 저장·나중에 제출' 적용 후 신청 완료율과 NPS로 검증합니다.
