金融サービス·満足度の深掘り
NPS の低評価の理由を探る
NPS や満足度のアンケートは四半期ごとに実施され、点数は集まります。しかし低い点をつけた人に、実際に何があったのかを聞くことはほとんどありません。
ひとつのリサーチが、どう変化を生んだか
課題
モバイルバンキングアプリのローン申込で NPS も完了率も低く、低評価をつけた顧客が理由を語ることはほとんどありませんでした。
リサーチの進め方
低評価をつけた顧客と、申込を途中でやめた顧客にフォローアップしました。AI は点数の話から始め、つまずいた正確なステップまで掘り下げました。
わかったこと
収入証明のステップが、申込を途中でやめる主な原因
その後の変化
収入証明を後からアップロードでき、途中保存もできるようにしました。
ローン申込の低い NPS：顧客が実際に直面したこと
低評価の主な原因は申し込みの流れそのもので、限度額や金利ではありません。まず収入証明を後から提出できるようにし、次に審査状況を見えるようにします。
主な発見
- 47%収入証明のステップが、申込を途中でやめる主な原因
- 40%審査の状況が見えないことが、低評価をつけた人の最も多い不満
- 18%借入限度額と金利は主な問題ではなかった
アクション提案
- 1申し込みの途中保存と、収入証明の後日提出を可能にする
- 2アプリで審査の進捗と見込み時間を表示
- 3限度額と金利は当面変更しない
リサーチの概要：方法 · サンプル · 限界
方法
NPS が低かった顧客と申し込みを途中でやめた顧客に深掘りインタビューを行い、AI が点数から具体的につまずいた手順まで聞き取りました。平均 10 分。ガイドはコンプライアンス部門の事前審査済みです。
サンプル
直近 1 か月で 0〜6 点をつけた、または申し込みをやめた顧客 60 人：新規 38 人、既存 22 人。
限界
対象はモバイルバンキング経由の申し込みのみで、店舗は含みません。低評価の顧客の声は否定的に偏るため、高評価の顧客の声と照らし合わせて読む必要があります。
収入証明のステップが、申込を途中でやめる主な原因
「書類は前から用意していたので、アップロードはすぐでした。」
回答者 130 · 既存顧客 · 01:30審査の状況が見えないことが、低評価をつけた人の最も多い不満
「その日のうちに SMS で通知が来て、早かったです。」
回答者 140 · 既存顧客 · 01:15借入限度額と金利は主な問題ではなかった
「金利がほかより少し高かったので、迷いました。」
回答者 145 · 既存顧客 · 02:05各提案は一つの結論に対応しています。実施後は右側の指標で結論が正しいかを検証します。
| 提案 | 根拠となる結論 | 見込まれる効果 | 検証指標 | 検証状況 |
|---|---|---|---|---|
| 1申し込みの途中保存と、収入証明の後日提出を可能にする | 28 人が書類準備でつまずいた | 申し込み完了率 | 実証済み申し込み完了率 52% → 61% | |
| 2アプリで審査の進捗と見込み時間を表示 | 低評価の顧客が最もよく挙げた | NPS、問い合わせ件数 | 検証中NPS 12 → 21 | |
| 3限度額と金利は当面変更しない | 触れたのは 11 人のみ | 申し込み転換率 | 実証済み申し込み転換率は横ばい |
回答者60人のうち各テーマに触れた人数（1 人が複数に触れる場合あり）。色が濃いほど、その層の中で触れた割合が高いことを示します。
| テーマ | 合計 | 新規顧客38 人 | 既存顧客22 人 |
|---|---|---|---|
| 書類の準備 | 28 | 22 | 6 |
| 審査の進捗が見えない | 24 | 12 | 12 |
| ステップが多すぎる | 19 | 13 | 6 |
| 借入限度額と金利 | 11 | 5 | 6 |
| カスタマーサービスとのやり取り | 9 | 4 | 5 |
収入証明のステップが、申込を途中でやめる主な原因
収入証明をアップロードしなきゃいけなくて、手元になかったから後でやろうと思って、そのまま忘れちゃいました。
銀行の入出金明細でいいのかわからなくて、間違えたらまた最初からかと思うと不安で。
途中で保存できたらよかったんですけどね。
書類は前から用意していたので、アップロードはすぐでした。
審査の状況が見えないことが、低評価をつけた人の最も多い不満
申し込んでから3日間なんの連絡もなくて、どこで止まってるのかもわからなかった。
コールセンターに電話して、やっと書類が1つ足りないってわかりました。
その日のうちに SMS で通知が来て、早かったです。
借入限度額と金利は主な問題ではなかった
金利はまあいいんです。とにかく手続きが面倒で。
金利がほかより少し高かったので、迷いました。
収入証明をアップロードしなきゃいけなくて、手元になかったから後でやろうと思って、そのまま忘れちゃいました。
銀行の入出金明細でいいのかわからなくて、間違えたらまた最初からかと思うと不安で。
途中で保存できたらよかったんですけどね。
申し込んでから3日間なんの連絡もなくて、どこで止まってるのかもわからなかった。
コールセンターに電話して、やっと書類が1つ足りないってわかりました。
金利はまあいいんです。とにかく手続きが面倒で。
書類は前から用意していたので、アップロードはすぐでした。
その日のうちに SMS で通知が来て、早かったです。
金利がほかより少し高かったので、迷いました。
インタビューガイド
申し込みのきっかけ
主な質問このローンは何に使う予定でしたか？
深掘りなぜこの銀行を選んだか
つまずいたステップ
主な質問途中でやめたとき、どの項目を入力していましたか？
深掘りそのとき何が起きたか
不安
主な質問何か不安に感じた点はありましたか？
深掘り具体的にどの文言や条項か
再挑戦
主な質問どんな状況なら申し込みを再開しますか？
深掘り一番変わってほしい点
回答者の構成
直近 1 か月で 0〜6 点をつけた、または申し込みをやめた顧客 60 人：新規 38 人、既存 22 人。
このセクションには行動データ（例：ThinkingAI TE / AE）が必要です。行動データがなくても、レポートのほかの部分はそのまま機能します。
回答者の発言
「収入証明はその日のうちにアップしました。審査が遅すぎたんです。」135
行動データが示すこと
収入証明のアップロード画面に 6 分いたあと離脱し、3 日後にようやく再ログインしてアップロードを完了した。
回答者の発言
「サポートには連絡していません。」138
行動データが示すこと
申し込み期間中にサポートへ 2 回電話し、いずれも 5 分以上待ったあと切っていた。
60 人中 11 人は発言と操作記録が一致せず、主に書類をアップロードしたタイミングに関するものでした。
このリサーチで使った heari の機能
コンプライアンスの事前審査
ガイドと深掘りの範囲は事前にコンプライアンス部門が審査し、口座や取引などの機微情報は収集しません。
点数から具体的なステップへ
AI は NPS の点数から入り、どのステップでつまずき、そのとき何があったかを深掘りします。
申し込みステップ別に整理
低評価の理由を申し込みのステップ別に整理し、収入証明の段階を特定しました。
完了率と NPS で検証
「途中保存・後日提出」の導入後、申し込み完了率と NPS で検証します。
