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这份用户访谈问题库按 11 个常见场景收录了 98 个开放式问题，另附 10 条常用追问，用来帮你更快写出访谈提纲。正确的用法是挑选和改写：先写清这次研究要做的决定，再从相关场景里挑 5–8 个问题，把【】换成你的产品和场景，改成受访者听得懂的说法，每个问题都配好追问方向。不要整套照搬，一场 30 分钟的访谈问不完二十个主问题，问得多反而问不深。
怎么从问题库挑问题
- 先写一句话说明研究要支持的决定，例如「下季度是否重做新手引导」，再判断需要哪几个场景。
- 开场挑两个，收尾挑两个，中间的主体场景挑三到五个问题，一场访谈的主问题控制在十个以内。
- 按受访者的说法改写：把【产品名】【领域】换成具体名称，删掉对方用不到的词。
- 每个主问题下写两三条追问方向，可以从本页最后的常用追问里选。
- 先找一两位同事试问一遍，听起来像在诱导或难以回答的问题，删掉或重写。
开场与热身
开场的几个问题用来让受访者放松、说出背景，答案本身不是重点，挑两三个即可。
- 先简单介绍一下你自己吧，平时主要做什么工作？
- 你一天大概是怎么安排的？哪段时间比较忙？
- 你手机上最常打开的几个应用是哪些？
- 说到【领域，例如：记账】，你最先想到的是什么？
- 你是从什么时候开始接触【领域】的？
- 平时和你一起做【某件事】的还有谁？
- 在【领域】这件事上，身边的人会不会找你出主意？
- 最近有什么事情让你花了不少心思？
使用习惯与场景
这一组问题帮你还原受访者真实的使用过程，尽量落到最近的某一次，而不是笼统的习惯。
- 你上一次打开【产品名】是什么时候？当时在做什么？
- 能带我走一遍你平时用【产品名】的完整过程吗？
- 你一般在什么地方用它？比如家里、通勤路上还是公司？
- 用它的时候，你通常还同时开着哪些别的工具或页面？
- 一周里，有没有哪几天用得特别多或特别少？为什么？
- 除了你，还有谁会看到或用到你在【产品名】里做的东西？
- 有没有哪个功能你几乎每次都会用？
- 有没有哪个功能你知道它在，但从来没用过？
- 如果某天【产品名】打不开了，你会怎么办？
- 你现在用它的方式，和刚开始用的时候比有什么变化？
第一次使用与上手
适合研究注册转化和新手流失。受访者对第一次的记忆会模糊，最好找最近 30 天内开始使用的人来聊（示例条件，按产品节奏调整）。
- 你还记得自己是怎么知道【产品名】的吗？
- 当时为什么决定试一试？
- 第一次打开它的时候，你最先做了什么？
- 注册或设置的过程中，有没有哪一步让你犹豫或停下来？
- 第一次用完，你对它是什么印象？
- 从开始用到觉得自己会用了，大概过了多久？中间发生了什么？
- 上手的时候，你有没有找过帮助，比如问人、搜教程或看说明？
- 有没有哪个时刻，你觉得它和你原来想的不一样？
- 如果让你教一个新同事用它，你会先教哪一步？
流失与停用
问停用的人时，先问生活和工作的变化，再问产品本身，避免一上来就让对方给出放弃的理由。
- 你最后一次用【产品名】大概是什么时候？
- 回想一下，那段时间你的工作或生活有什么变化？
- 是从什么时候开始用得越来越少的？
- 停用之前，有没有哪件事让你考虑过换掉它？
- 不用它之后，原来那件事现在是怎么做的？
- 换成现在的办法以后，哪些地方更方便，哪些地方反而更麻烦？
- 决定不再用的时候，有没有和别人商量过？
- 停用之后，你还打开过它吗？那次是为了什么？
- 后来有没有哪个时候想起过它？当时在做什么？
功能与需求
不要直接问想要什么功能。问卡在哪里、用了什么变通办法，需求会从经过里自己浮出来。
- 用【产品名】完成【任务】的时候，哪一步最费时间？
- 有没有哪件事你希望它能做到，最后只能用别的办法解决？那次是怎么解决的？
- 为了配合它，你自己有没有想出一些变通的办法？
- 有没有哪次因为某个功能出了问题，耽误了你的事？
- 说说你最近一次把数据导出或复制出去的情况，后来拿去做什么了？
- 你用得最多的那个功能，帮你解决了什么？
- 如果只能留下三个功能，你会留哪三个？为什么是它们？
- 你有没有向我们或别人提过建议？当时提的是什么？
- 你说的这个需要，现在多久会碰到一次？
- 这件事一直解决不了的话，对你影响有多大？说说最近碰到的那次。
概念与新产品
先给受访者看概念说明，再用这一组问题了解他理解成了什么、会不会用。不要先问喜不喜欢。
- 看完这个介绍，你觉得它是做什么用的？用你自己的话说说。
- 有哪些地方看得不太明白？
- 你觉得它最适合什么样的人用？
- 看到它，你会联想到哪些已经在用的东西？
- 它和你现在的做法相比，哪里一样，哪里不一样？
- 如果它明天就能用，你会先拿它做什么？
- 有没有哪一点让你觉得不放心？
- 要用上它，你觉得自己需要先做哪些准备或改变？
- 这段介绍里，哪句话你最有感觉，哪句话你觉得可以删掉？
价格与付费
访谈里谈价格，重点是了解受访者怎么看待这笔钱、过去怎么花钱。具体价位的测算交给 Van Westendorp 或 Gabor-Granger 这类定量方法。
- 你现在为【领域】每个月大概花多少钱？都花在哪里？
- 上一次为类似的产品或服务付费，是什么情况？
- 当时付钱之前，你比较过哪些选择？
- 看到【产品名】现在的价格，你的第一反应是什么？
- 你觉得这个价格里，哪部分是值的，哪部分不太值？
- 付费是你自己决定，还是需要别人同意或报销？
- 有没有哪次续费或扣费让你觉得意外？
- 你会怎么跟别人解释这笔钱花得值不值？
- 什么情况下你会考虑换成更便宜或免费的办法？以前这样做过吗？
购买决策
按时间顺序还原一次真实的购买，从最早产生念头问起。思路接近 Jobs to be Done 访谈里常用的时间线问法。
- 能从头说说你决定买【产品名】的过程吗？最早是什么让你开始找这类产品？
- 当时你去哪里查资料，问过谁？
- 最后进入比较的有几家？分别是怎么排除的？
- 有没有哪个时刻差点就不买了？
- 最后让你下定决心的是哪件事？
- 买之前你担心过什么？后来这些担心怎么样了？
- 除了你，还有谁参与了这个决定？他们关心的是什么？
- 从开始找到最后买下，大概用了多长时间？
- 现在回头看，这次购买和你当时的预期一样吗？
满意度与推荐
适合在 NPS 或满意度问卷之后追问。分数只说明态度，这一组问题用来找到打分背后的具体经历。
- 你刚才打了【分数】分，主要是因为什么？
- 要再高一分，需要发生什么？
- 最近一次让你觉得满意的使用经历是什么？
- 最近一次让你失望的是什么？
- 你有没有跟别人提起过【产品名】？当时是怎么说的？
- 有没有哪次你本来可以推荐它，最后却没推荐？那次是什么情况？
- 如果朋友问你要不要用它，你会提醒他注意什么？
- 和你用过的同类产品比，它在你心里排在什么位置？
- 你现在的感觉和半年前比有没有变化？是什么带来的变化？
品牌与广告
品牌问题容易得到客气的回答。多问受访者在哪里见过、记住了什么，少问喜不喜欢。
- 提到【品牌名】，你脑子里最先出现的是什么？
- 你最早是在哪里看到或听说这个品牌的？
- 如果它是一个人，你觉得会是什么样的人？
- 在你看来，它和【竞品名】最大的区别是什么？
- 最近有没有看到过它的广告或内容？还记得讲了什么吗？
- 看完这条广告，你觉得它想告诉你什么？
- 广告里有没有哪部分让你觉得和自己有关，或者和自己无关？
- 你身边的人怎么评价这个品牌？
结束与收尾
收尾问题常常能补出前面漏掉的内容，至少留出两三分钟，不要匆忙结束。
- 今天聊的这些里，对你来说最重要的是哪一件？
- 有没有什么是我应该问、却没有问到的？
- 如果能直接对做这个产品的团队说一句话，你会说什么？
- 你觉得还有谁对这件事有不同的看法，值得我们去聊聊？
- 回想今天聊的内容，有没有哪里你想更正或补充？
- 之后如果我们有新的方案，你愿意再看一看吗？
- 今天有没有哪个问题让你觉得不舒服或很难回答？
- 最后，你有什么想问我们的吗？
常用追问
主问题只负责打开话题，信息大多来自追问。下面这些追问适用于任何场景，用来把笼统的回答落到具体的一次经历上。
- 你说的「【受访者原词】」，具体是指什么？
- 那是哪一天的事？当时你在哪里？
- 接着又发生了什么？
- 你当时是怎么做的？
- 那次的结果怎么样？
- 这种情况一个月里大概会遇到几次？
- 当时身边还有谁？他们是什么反应？
- 你是从哪里学到这个办法的？
- 这件事如果没做成，会怎么样？
- 刚才说的这次，和平时有什么不一样？
下面是一段示例，说明一个主问题如何配合追问使用。
示例里受访者另记了一份备忘录，这类变通办法往往比直接回答想要什么功能更有价值，值得继续追问。
常见错误
- 整套照搬一个场景的全部问题：访谈会变成逐条念题，受访者只能浅答。按研究要做的决定挑问题，主问题不超过十个。
- 不改写就直接用：【】没替换或用词太书面，受访者要先猜意思。按对方的说法改写，并先试问一遍。
- 把问题库当成问卷发出去：这些问题需要追问才有价值，填写式的回答只有一两句。需要规模数据时另做问卷。
- 只问主问题不追问：得到的都是概括和评价。每个主问题下准备两三条追问，答案笼统时问最近的一次。
- 场景顺序颠倒：一开场就问价格或停用原因，受访者会有戒备。先热身和还原使用过程，再进入敏感话题。
- 不同人群用同一份提纲：新用户回答不了停用问题，流失用户也难回忆上手过程。按受访者条件挑选对应场景。
用 heari 怎么做
在 heari 里，输入业务问题后，AI 会生成研究方案和访谈提纲，研究负责人可以参照本页问题库替换或改写。访谈由 AI 用文字或语音同时进行，并按回答自动追问。要找特定人群，可以用 Agentic Engine 的行为数据圈选受访者，例如最近停用的用户。洞察报告的每条结论都附原话与反例并标注人数。
常见问题
用户访谈应该准备多少个问题？
一场 30 分钟左右的访谈，主问题一般在 8 到 10 个以内，其余时间留给追问。问题准备得太多，主持人容易赶进度，受访者只能给出简短的概括回答。
访谈问题怎样问才不算诱导？
不诱导的问题不预设答案、不给选项、不带评价词。例如不问「这个功能是不是很难用」，而问「你最近一次用这个功能是什么情况」，让受访者自己描述经过和感受。
问题库里的问题可以直接用在问卷里吗？
多数不适合。问题库里的问题是开放式的，要靠追问才能得到具体经历，放进问卷只会收到一两句话的回答。需要统计规模时，应先通过访谈找到主要情况，再据此设计选择题问卷。
访谈问题应该按什么顺序问？
一般按开场热身、背景与使用过程、具体问题与需求、价格或停用等敏感话题、收尾的顺序。先让受访者讲熟悉的经历，建立信任后再问需要表态或涉及花钱的问题。
