목차
이 사용자 인터뷰 질문 모음은 자주 쓰는 11가지 상황별로 개방형 질문 98개를 담고, 자주 쓰는 후속 질문 10개를 덧붙여 인터뷰 가이드를 더 빨리 쓸 수 있게 돕습니다. 올바른 사용법은 고르고 고쳐 쓰는 것입니다. 먼저 이번 리서치로 내릴 결정을 적고, 관련 상황에서 질문 5–8개를 고른 뒤, 【】를 내 제품과 상황으로 바꾸고 참여자가 알아듣는 표현으로 고치며, 질문마다 후속 질문 방향을 정해 둡니다. 통째로 그대로 가져다 쓰지는 마세요. 30분 인터뷰로는 메인 질문 스무 개를 다 할 수 없고, 많이 물을수록 오히려 깊이 묻지 못합니다.
질문 모음에서 질문을 고르는 법
- 먼저 리서치가 뒷받침할 결정을 한 문장으로 적습니다(예: '다음 분기에 온보딩을 다시 만들 것인가'). 그다음 어떤 상황이 필요한지 판단합니다.
- 도입에서 두 개, 마무리에서 두 개, 중간의 핵심 상황에서 서너 개에서 다섯 개를 고르면, 한 인터뷰의 메인 질문을 열 개 이내로 맞출 수 있습니다.
- 참여자의 표현으로 고쳐 쓰기: 【제품명】【분야】를 구체적인 이름으로 바꾸고, 상대가 쓰지 않을 단어는 지웁니다.
- 메인 질문마다 후속 질문 방향을 두세 개 적습니다. 이 페이지 마지막의 자주 쓰는 후속 질문에서 고를 수 있습니다.
- 동료 한두 명에게 먼저 시험 삼아 물어보고, 유도하는 것처럼 들리거나 답하기 어려운 질문은 빼거나 다시 씁니다.
도입과 워밍업
도입 질문은 참여자의 긴장을 풀고 배경을 듣기 위한 것으로, 답 자체는 핵심이 아닙니다. 두세 개만 고르면 됩니다.
- 먼저 간단히 자기소개 부탁드려요. 평소에 주로 어떤 일을 하세요?
- 하루를 대략 어떻게 보내세요? 어느 시간대가 바쁜 편인가요?
- 휴대폰에서 가장 자주 여는 앱은 어떤 것들인가요?
- 【분야, 예: 가계부】 하면 가장 먼저 무엇이 떠오르세요?
- 【분야】는 언제부터 접하게 되셨어요?
- 평소에 【어떤 일】을 같이 하는 사람이 또 누가 있나요?
- 【분야】와 관련해서 주변 사람들이 조언을 구하러 오기도 하나요?
- 요즘 신경을 많이 쓰신 일이 있나요?
사용 습관과 상황
이 질문들은 참여자의 실제 사용 과정을 되짚는 데 도움이 됩니다. 막연한 습관이 아니라 가장 최근의 어느 한 번으로 최대한 좁혀 보세요.
- 【제품명】을 마지막으로 연 게 언제였나요? 그때 무엇을 하고 계셨어요?
- 평소에 【제품명】을 쓰시는 과정을 처음부터 끝까지 한번 보여 주시겠어요?
- 보통 어디에서 쓰세요? 예를 들면 집, 출퇴근길, 회사 중에서요.
- 이 제품을 쓸 때 보통 어떤 다른 도구나 페이지를 같이 열어 두세요?
- 일주일 중에 특히 많이 쓰거나 적게 쓰는 요일이 있나요? 왜 그런가요?
- 본인 말고 또 누가 【제품명】에서 만드신 걸 보거나 쓰나요?
- 거의 매번 쓰는 기능이 있나요?
- 있는 줄은 알지만 한 번도 써 본 적 없는 기능이 있나요?
- 어느 날 【제품명】이 열리지 않는다면 어떻게 하시겠어요?
- 지금 쓰는 방식은 처음 쓰기 시작했을 때와 비교해 어떻게 달라졌나요?
처음 사용과 온보딩
가입 전환과 신규 사용자 이탈을 연구할 때 적합합니다. 처음에 대한 기억은 흐려지기 쉬우므로 최근 30일 안에 쓰기 시작한 사람과 이야기하는 것이 좋습니다(예시 조건이며, 제품의 사용 주기에 맞게 조정하세요).
- 【제품명】을 어떻게 알게 되셨는지 기억나세요?
- 그때 왜 한번 써 보기로 하셨어요?
- 처음 열었을 때 가장 먼저 무엇을 하셨어요?
- 가입하거나 설정하는 과정에서 망설이거나 멈춘 단계가 있었나요?
- 처음 써 보고 나서 어떤 인상이었나요?
- 처음 쓰기 시작해서 이제 쓸 줄 안다고 느끼기까지 대략 얼마나 걸렸나요? 그 사이에 어떤 일이 있었나요?
- 처음 쓰기 시작할 때 누군가에게 묻거나, 튜토리얼을 찾아보거나, 설명서를 보는 등 도움을 찾아본 적이 있나요?
- 원래 생각했던 것과 다르다고 느낀 순간이 있었나요?
- 새로 온 동료에게 사용법을 가르친다면 어느 단계부터 가르치시겠어요?
이탈과 사용 중단
사용을 그만둔 사람에게는 제품 자체보다 생활과 일의 변화를 먼저 물어, 처음부터 그만둔 이유를 대게 만들지 않도록 합니다.
- 【제품명】을 마지막으로 쓰신 게 대략 언제인가요?
- 떠올려 보시면, 그 무렵 일이나 생활에 어떤 변화가 있었나요?
- 언제부터 점점 덜 쓰게 되셨어요?
- 사용을 그만두기 전에, 다른 걸로 바꿀까 고민하게 만든 일이 있었나요?
- 그걸 안 쓰게 된 뒤로, 원래 하던 그 일은 지금 어떻게 하고 계세요?
- 지금 방법으로 바꾼 뒤에 어떤 점이 더 편해졌고, 어떤 점이 오히려 더 번거로워졌나요?
- 더 이상 쓰지 않기로 했을 때 다른 사람과 상의하셨나요?
- 사용을 그만둔 뒤에 다시 열어 본 적이 있나요? 그때는 무엇 때문이었나요?
- 그 뒤로 그 제품이 떠오른 적이 있나요? 그때 무엇을 하고 계셨어요?
기능과 니즈
어떤 기능을 원하는지 직접 묻지 마세요. 어디에서 막혔는지, 어떤 우회 방법을 썼는지 물으면 니즈는 경험 속에서 저절로 드러납니다.
- 【제품명】으로 【과제】를 할 때 어느 단계에서 시간이 가장 많이 걸리나요?
- 이 제품이 해 주길 바랐는데 결국 다른 방법으로 해결해야 했던 일이 있나요? 그때는 어떻게 해결하셨어요?
- 그 제품에 맞추려고 직접 생각해 낸 우회 방법이 있나요?
- 어떤 기능에 문제가 생겨서 일에 차질이 생긴 적이 있나요?
- 가장 최근에 데이터를 내보내거나 복사해 간 일을 말씀해 주세요. 그걸 어디에 쓰셨어요?
- 가장 많이 쓰는 기능은 어떤 문제를 해결해 주었나요?
- 기능을 세 개만 남길 수 있다면 어떤 세 개를 남기시겠어요? 왜 그것들인가요?
- 저희나 다른 사람에게 제안을 해 보신 적이 있나요? 그때 어떤 제안을 하셨어요?
- 말씀하신 그 필요는 요즘 얼마나 자주 생기나요?
- 이 일이 계속 해결되지 않으면 얼마나 영향을 받으세요? 가장 최근에 겪으신 일을 말씀해 주세요.
콘셉트와 신제품
먼저 참여자에게 콘셉트 설명을 보여 준 뒤, 이 질문들로 무엇으로 이해했는지, 쓸 것인지를 파악합니다. 마음에 드는지부터 묻지 마세요.
- 이 소개를 보시고 어디에 쓰는 거라고 생각하셨어요? 본인 말로 설명해 주세요.
- 잘 이해되지 않는 부분이 있었나요?
- 어떤 사람이 쓰기에 가장 잘 맞는다고 생각하세요?
- 이걸 보시면 이미 쓰고 계신 것 중에 무엇이 떠오르세요?
- 지금 하시는 방식과 비교하면 어디가 같고 어디가 다른가요?
- 내일 바로 쓸 수 있다면 가장 먼저 무엇에 쓰시겠어요?
- 마음이 놓이지 않는 부분이 있나요?
- 이걸 쓰려면 먼저 어떤 준비나 변화가 필요할 것 같으세요?
- 이 소개에서 가장 와닿는 문장은 무엇이고, 빼도 될 것 같은 문장은 무엇인가요?
가격과 결제
인터뷰에서 가격을 다룰 때는 참여자가 이 돈을 어떻게 보는지, 과거에 어떻게 돈을 썼는지를 파악하는 데 집중합니다. 구체적인 가격대 산정은 Van Westendorp나 Gabor-Granger 같은 정량 방법에 맡기세요.
- 지금 【분야】에 한 달에 대략 얼마를 쓰세요? 주로 어디에 쓰시나요?
- 최근에 비슷한 제품이나 서비스에 돈을 냈을 때는 어떤 상황이었나요?
- 돈을 내기 전에 어떤 선택지들을 비교해 보셨어요?
- 【제품명】의 지금 가격을 보시고 처음 든 생각은 무엇인가요?
- 이 가격에서 어떤 부분은 값어치를 하고, 어떤 부분은 그렇지 않다고 느끼세요?
- 결제는 직접 결정하시나요, 아니면 다른 사람의 승인이나 비용 처리가 필요한가요?
- 갱신이나 결제 때문에 뜻밖이라고 느끼신 적이 있나요?
- 이 돈이 쓸 만한 가치가 있었는지 다른 사람에게 어떻게 설명하시겠어요?
- 어떤 경우에 더 싸거나 무료인 방법으로 바꾸는 걸 고려하시겠어요? 전에 그렇게 해 보신 적이 있나요?
구매 결정
실제 구매 한 건을 시간 순서대로 되짚으며, 처음 생각이 떠오른 시점부터 묻습니다. Jobs to be Done 인터뷰에서 자주 쓰는 타임라인 질문 방식과 비슷합니다.
- 【제품명】을 사기로 결정한 과정을 처음부터 말씀해 주시겠어요? 처음에 무엇 때문에 이런 제품을 찾기 시작하셨어요?
- 그때 어디에서 정보를 찾아보셨고, 누구에게 물어보셨어요?
- 마지막에 비교한 곳은 몇 군데였나요? 각각 어떻게 제외하셨어요?
- 거의 안 살 뻔한 순간이 있었나요?
- 마지막으로 마음을 정하게 만든 건 무엇이었나요?
- 사기 전에 어떤 점이 걱정되셨어요? 그 걱정은 나중에 어떻게 됐나요?
- 본인 말고 이 결정에 참여한 사람이 또 있나요? 그분들은 무엇을 중요하게 보셨나요?
- 처음 찾아보기 시작해서 최종적으로 사기까지 대략 얼마나 걸렸나요?
- 지금 돌아보면, 이번 구매는 그때 기대하셨던 것과 같았나요?
만족도와 추천
NPS나 만족도 설문 뒤에 이어서 묻기에 적합합니다. 점수는 태도만 보여 줄 뿐이므로, 이 질문들로 점수 뒤에 있는 구체적인 경험을 찾습니다.
- 방금 【점수】점을 주셨는데, 주된 이유는 무엇인가요?
- 1점 더 높아지려면 무엇이 달라져야 할까요?
- 가장 최근에 만족스러웠던 사용 경험은 무엇인가요?
- 가장 최근에 실망하셨던 일은 무엇인가요?
- 다른 사람에게 【제품명】 이야기를 해 보신 적이 있나요? 그때 뭐라고 하셨어요?
- 추천할 수 있었는데 결국 추천하지 않은 적이 있나요? 그때는 어떤 상황이었나요?
- 친구가 이걸 써도 되냐고 묻는다면 무엇을 주의하라고 하시겠어요?
- 써 보신 비슷한 제품들과 비교하면, 마음속에서 몇 번째쯤에 있나요?
- 지금 느낌은 반년 전과 비교해 달라진 게 있나요? 무엇 때문에 달라졌나요?
브랜드와 광고
브랜드 질문은 예의 바른 답변을 얻기 쉽습니다. 마음에 드는지보다 참여자가 어디에서 봤는지, 무엇을 기억하는지를 더 많이 물으세요.
- 【브랜드명】 하면 가장 먼저 무엇이 떠오르세요?
- 이 브랜드를 처음 보거나 들은 곳은 어디였나요?
- 이 제품이 사람이라면 어떤 사람일 것 같으세요?
- 보시기에 【경쟁 제품명】과 가장 큰 차이는 무엇인가요?
- 최근에 이 브랜드의 광고나 콘텐츠를 본 적이 있나요? 어떤 내용이었는지 기억나세요?
- 이 광고를 보시고 무엇을 전하려는 거라고 느끼셨어요?
- 광고에서 나와 관련 있다고 느낀 부분, 또는 관련 없다고 느낀 부분이 있었나요?
- 주변 사람들은 이 브랜드를 어떻게 평가하나요?
마무리
마무리 질문은 앞에서 놓친 내용을 채워 주는 경우가 많습니다. 최소 2~3분은 남겨 두고 서둘러 끝내지 마세요.
- 오늘 이야기한 것 중에 본인에게 가장 중요한 건 무엇인가요?
- 제가 여쭤봐야 했는데 못 여쭤본 게 있을까요?
- 이 제품을 만드는 팀에게 한마디 할 수 있다면 뭐라고 하시겠어요?
- 이 일에 대해 다른 생각을 가진 분 중에 저희가 이야기를 나눠 볼 만한 분이 또 있을까요?
- 오늘 나눈 이야기를 돌아보면, 고치거나 덧붙이고 싶은 부분이 있나요?
- 나중에 저희가 새로운 안을 만들면 한번 봐 주실 수 있을까요?
- 오늘 질문 중에 불편하거나 답하기 어려웠던 질문이 있었나요?
- 마지막으로, 저희에게 궁금한 점이 있으신가요?
자주 쓰는 후속 질문
메인 질문은 주제를 여는 역할만 하고, 정보는 대부분 후속 질문에서 나옵니다. 아래 후속 질문은 어떤 상황에서든 쓸 수 있으며, 막연한 답변을 구체적인 한 번의 경험으로 좁혀 줍니다.
- 말씀하신 '【참여자의 표현】'은 구체적으로 무엇을 뜻하나요?
- 그게 언제 일이었나요? 그때 어디에 계셨어요?
- 그다음에는 무슨 일이 있었나요?
- 그때 어떻게 하셨어요?
- 그때 결과는 어떻게 됐나요?
- 이런 일이 한 달에 대략 몇 번 생기나요?
- 그때 주변에 또 누가 있었나요? 그분들은 어떤 반응이었나요?
- 그 방법은 어디에서 알게 되셨어요?
- 이 일을 해내지 못하면 어떻게 되나요?
- 방금 말씀하신 그때는 평소와 무엇이 달랐나요?
아래는 메인 질문 하나를 후속 질문과 함께 어떻게 쓰는지 보여 주는 예시입니다.
예시에서 참여자는 메모 앱에 따로 기록을 남겼습니다. 이런 우회 방법은 원하는 기능을 직접 묻는 것보다 가치 있는 경우가 많으므로 이어서 후속 질문을 할 만합니다.
흔한 실수
- 한 상황의 질문을 통째로 그대로 가져다 쓰는 경우: 인터뷰가 문항을 하나씩 읽는 자리가 되고, 참여자는 얕게만 답하게 됩니다. 리서치로 내릴 결정에 맞춰 질문을 고르고, 메인 질문은 열 개를 넘기지 마세요.
- 고쳐 쓰지 않고 그대로 쓰는 경우: 【】를 바꾸지 않았거나 표현이 너무 문어체라 참여자가 뜻을 먼저 짐작해야 합니다. 상대가 쓰는 말로 고쳐 쓰고, 먼저 한 번 시험 삼아 물어보세요.
- 질문 모음을 설문처럼 배포하는 경우: 이 질문들은 후속 질문을 해야 가치가 있으며, 작성형 답변은 한두 문장에 그칩니다. 규모 데이터가 필요하면 설문을 따로 만드세요.
- 메인 질문만 하고 후속 질문을 하지 않는 경우: 개괄적인 말과 평가만 얻게 됩니다. 메인 질문마다 후속 질문을 두세 개 준비하고, 답이 막연하면 가장 최근의 한 번을 물어보세요.
- 상황 순서가 뒤바뀐 경우: 시작하자마자 가격이나 사용 중단 이유를 물으면 참여자가 경계합니다. 먼저 워밍업과 사용 과정 되짚기를 한 뒤 민감한 주제로 넘어가세요.
- 대상 집단이 다른데 같은 인터뷰 가이드를 쓰는 경우: 신규 사용자는 사용 중단에 관한 질문에 답할 수 없고, 이탈 사용자는 처음 쓰기 시작한 과정을 떠올리기 어렵습니다. 참여자 조건에 맞는 상황을 골라 쓰세요.
heari로 하는 방법
heari에서는 비즈니스 질문을 입력하면 AI가 리서치 계획과 인터뷰 가이드를 만들고, 리서치 리드는 이 페이지의 질문 모음을 참고해 질문을 바꾸거나 고쳐 쓸 수 있습니다. 인터뷰는 AI가 텍스트나 음성으로 동시에 진행하며, 답변에 따라 자동으로 후속 질문을 합니다. 특정 대상이 필요하면 Agentic Engine의 행동 데이터로 참여자를 선정할 수 있습니다(예: 최근 사용을 중단한 사용자). 인사이트 보고서의 모든 결론에는 원문과 반례가 붙고 인원수가 표시됩니다.
자주 묻는 질문
사용자 인터뷰에는 질문을 몇 개나 준비해야 하나요?
30분 정도의 인터뷰라면 메인 질문은 보통 8~10개 이내로 두고, 나머지 시간은 후속 질문에 씁니다. 질문을 너무 많이 준비하면 진행자가 진도를 서두르게 되고, 참여자는 짧고 개괄적인 답변밖에 할 수 없습니다.
인터뷰 질문을 어떻게 해야 유도하지 않을 수 있나요?
유도하지 않는 질문은 답을 전제하지 않고, 선택지를 주지 않으며, 평가하는 말을 담지 않습니다. 예를 들어 '이 기능 쓰기 어렵지 않으세요?'라고 묻지 말고 '이 기능을 마지막으로 쓰셨을 때 어떤 상황이었나요?'라고 물어, 참여자가 스스로 경험과 느낌을 설명하게 합니다.
질문 모음의 질문을 설문에 그대로 써도 되나요?
대부분 적합하지 않습니다. 질문 모음의 질문은 개방형이라 후속 질문을 해야 구체적인 경험을 얻을 수 있고, 설문에 넣으면 한두 문장짜리 답만 돌아옵니다. 규모를 집계해야 한다면 먼저 인터뷰로 주요 상황을 찾고, 이를 바탕으로 객관식 설문을 설계하세요.
인터뷰 질문은 어떤 순서로 해야 하나요?
보통 도입과 워밍업, 배경과 사용 과정, 구체적인 문제와 니즈, 가격이나 사용 중단 같은 민감한 주제, 마무리 순서로 진행합니다. 먼저 참여자에게 익숙한 경험을 이야기하게 하고, 신뢰가 쌓인 뒤에 입장을 밝혀야 하거나 돈과 관련된 질문을 합니다.
