金融服务行业做用户研究，常遇到这些问题
满意度调研多是 NPS 打分，低分原因说不清
产品条款复杂，问卷很难问清客户为什么不办、为什么不续
合规要求严，外部调研审批流程长
客户对访谈有戒备，敏感话题很难问出真实想法
金融服务团队用 heari 研究什么
开户与申请流程放弃原因
客户在开户或申请中途卡在哪一步。从停下的那一页聊起，找到材料、流程或信任上的具体阻碍。
理财、保险产品的理解与顾虑
客户对理财、保险产品是看不懂，还是不放心。追问他们怎么理解条款、风险和收益，顾虑来自哪里。
投诉与低分追问
从笼统的低分，追问到那次不满意的具体经历。把投诉和 NPS 低分归到可以改进的环节。
手机银行 App 体验
转账、查账、买理财等高频操作顺不顺手。找到客户在手机银行里最常卡住和最常抱怨的地方。
客户经理服务体验
客户期待什么样的沟通频率与服务方式。听客户讲和客户经理打交道的真实经历，哪些让人信任，哪些让人反感。
理财与投资决策
客户怎么挑理财产品，为什么犹豫。还原他们比较渠道、看收益和风险、最后下决定的过程。
金融服务行业研究示例
一项可以直接开展的典型研究。研究助手会按你的业务调整方案和提纲。
研究方案
访谈提纲示例
AI 按提纲提问，并根据回答追问申请起因
核心问题当时申请这笔贷款，是想用来做什么？
追问为什么选了这家银行
卡住的一步
核心问题停下来的时候，你在填哪一项？
追问当时遇到了什么
顾虑
核心问题有没有哪一点让你不放心？
追问具体是哪句话或哪个条款
再次尝试
核心问题什么情况下你会回来继续申请？
追问最需要改变的一点
数据告诉你客户做了什么，heari 帮你问出为什么
与 ThinkingAI Agentic Engine 打通后，按申请和使用行为圈选客户，访谈带上操作路径，结论写回客户标签。
行为数据显示
在上传收入证明页停留 6 分钟后退出，之后 3 天没有再登录。
heari 访谈问出
「我手边没有收入证明，要去公司开，想着回头再弄，后来就忘了。」
行为数据显示
开户后 60 天内从未交易。
heari 访谈问出
「开户是为了领新人礼，理财产品的风险等级我看不懂，不敢买。」
金融行业合规与数据安全
不采集敏感信息
访谈不采集账号、交易、证件号码等敏感信息。
合规前置审核
访谈提纲与追问边界可交由合规部门事先审核。
全程留痕
访谈记录与审核过程完整保留，支持导出归档。
不提供投资建议
AI 只提问和倾听，不提供任何投资或产品建议。
