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这份术语表收录了用户研究和 AI 访谈中最常用的 32 个术语，每条给出中文、英文和定义，定义的第一句就是完整解释，可以单独引用。术语按五组排列：研究方法、访谈与提纲、分析与报告、指标与数据、AI 访谈。
研究方法
用户访谈User Interview
用户访谈是研究者与用户一对一交谈、了解其经历、动机和需求的定性研究方法。它擅长回答「为什么」和「怎么发生的」，不适合估算比例。常见形式有面对面、电话、视频和文字访谈。
深度访谈In-depth Interview
深度访谈是围绕少数话题、通过持续追问深入了解受访者经历和想法的半结构化访谈。单场通常比普通访谈更长，提纲只规定话题和目的，具体问题随回答调整。适合探索动机、决策过程等复杂问题。
可用性测试Usability Testing
可用性测试是请用户完成指定任务、观察其操作过程以发现产品使用问题的研究方法。研究者关注用户在哪里卡住、犯了什么错、花了多长时间。Nielsen（2000）提出，单轮可用性测试约 5 名用户就能发现大部分问题，这一结论仅适用于可用性测试。
概念测试Concept Testing
概念测试是在产品或功能开发之前，向目标用户展示产品概念、了解其理解程度和接受意愿的研究方法。展示物可以是一段描述、草图或原型。重点是确认用户是否理解、是否需要、会在什么情况下使用。
焦点小组Focus Group
焦点小组是由一位主持人带领多名受访者围绕同一话题集体讨论的定性研究方法。它适合了解群体的看法和用语，但容易出现少数人主导、其他人附和的情况。涉及个人经历和敏感话题时，一对一访谈通常更合适。
问卷调查Survey
问卷调查是用一组固定题目向较多受访者收集回答、以统计数量和比例的定量研究方法。它能回答「有多少人」，但很难问出原因。常与访谈配合使用，先访谈找出原因类型，再用问卷估算各类所占比例。
待完成的任务Jobs to be Done
Jobs to be Done 是一种理解用户需求的框架，认为用户是为了完成某项任务而「雇用」一个产品。这一框架与 Clayton Christensen 的研究密切相关，关注的是用户想取得的进展，而不是用户的人口特征。例如，用户买电钻，要完成的任务可能是在墙上挂一幅画。
访谈与提纲
研究方案Research Plan
研究方案是说明一项研究为什么做、做什么、怎么做的计划文件。通常包括业务问题、要做的决定、研究问题、受访者条件、样本量、时间安排和交付物。写不清要做的决定，往往说明研究还不该开始。
访谈提纲Interview Guide
访谈提纲是规定访谈要覆盖哪些话题、每个话题研究目的和主要问题的文件。好的提纲按话题组织，并写明追问方向，而不是一长串按顺序念的问题。在 AI 主持的访谈中，提纲也是 AI 判断何时追问、何时结束的依据。
追问Follow-up Question / Probe
追问是根据受访者上一句回答继续提问、把笼统的说法问具体的访谈技巧。常见方向包括问具体的一次经历、当时的环节、原本的期望和之后的做法。例如受访者说「不太好用」，追问「最近一次觉得不好用是在做什么」。
诱导性问题Leading Question
诱导性问题是在提问中暗示了答案或预设了立场的问题，会让受访者顺着提问者的意思回答。例如「是不是因为价格太贵才不用的」。应改为中性问法，如「后来没再用，是什么原因」。
开放式问题Open-ended Question
开放式问题是不提供选项、让受访者用自己的话回答的问题。它能得到意料之外的信息，是访谈的主要提问方式。与之相对的封闭式问题只能回答是或否，或从选项中选择。
筛选问卷Screener
筛选问卷是在正式访谈前用来判断报名者是否符合受访者条件的简短问卷。题目应避免暴露研究目的，以免报名者为了入选而调整答案。通常也会排除同行从业者和近期参加过访谈的人。
受访者激励Participant Incentive
受访者激励是为感谢受访者付出时间而提供的现金、礼品卡或权益等回报。激励水平应与访谈时长和人群相匹配，过低难以招到人，过高可能吸引只为报酬而来的人。发放时间和方式应在邀请时说清楚。
分析与报告
编码Coding
编码是给访谈原话贴上主题标签、以便归类和比较的定性分析方法。同一段原话可以有多个编码，编码体系会在分析过程中不断合并和调整。编码完成后，就能统计每个主题有多少位受访者提到。
主题饱和Thematic Saturation
主题饱和是指继续增加访谈时已很少出现新主题的状态，常用来判断样本量是否足够。Guest、Bunce 与 Johnson（2006）的研究发现，在较同质的人群中，约 12 场访谈后新主题已很少出现。人群差异大时，需要按细分人群分别判断。
亲和图Affinity Diagram
亲和图是把大量零散的观察和原话写成卡片、按内在联系分组归纳出主题的整理方法，也称 KJ 法，由日本学者川喜田二郎提出。它适合团队一起梳理访谈材料。分组应从原话出发自下而上形成，而不是先定好类别再往里放。
洞察Insight
洞察是从研究材料中得出的、能解释用户行为并影响决定的发现。它不只是复述用户说了什么，还说明背后的原因和对产品的含义。一条可靠的洞察应能追溯到原话，并标明覆盖人数和反例。
言行不一Say-Do Gap
言行不一是指受访者所说的看法或意愿与其实际行为不一致的现象。例如受访者说会为某个功能付费，实际却没有购买。因此访谈应多问过去具体发生了什么，少问将来会不会做，必要时用行为数据核对。Rob Fitzpatrick 在《The Mom Test》（2013）中对这类问题有系统讨论。
反例Counterexample
反例是与某条结论不一致的受访者说法或行为。列出反例能帮助读者判断结论的适用范围，避免以偏概全。如果反例集中在某个人群，往往说明这条结论只适用于部分用户。
三角验证Triangulation
三角验证是用多种来源或方法相互印证同一结论的做法。例如把访谈结论与问卷数据、行为数据、客服记录放在一起对照。几种来源指向同一结论时，结论更可信；彼此矛盾时，说明还需要进一步研究。
用户画像Persona
用户画像是基于研究归纳出的典型用户描述，概括某类用户的目标、行为、场景和痛点。好的画像来自访谈和数据，而不是团队的想象。它的用途是帮助团队在做决定时记得具体在为谁设计。
指标与数据
净推荐值Net Promoter Score (NPS)
净推荐值是用「你有多大可能向朋友或同事推荐」这一问题衡量用户推荐意愿的指标，由 Fred Reichheld 于 2003 年提出。受访者按 0–10 分打分，9–10 分为推荐者，0–6 分为贬损者，NPS 等于推荐者占比减去贬损者占比，范围在 -100 到 100 之间。分数本身说明不了原因，低分原因需要通过访谈追问。
客户满意度Customer Satisfaction Score (CSAT)
客户满意度是衡量用户对某次服务或某项体验满意程度的指标。常见做法是请用户按 1–5 分打分，计算选择 4 分和 5 分的人所占比例。它多用于衡量单次交互，例如一次客服沟通或一次下单。
留存Retention
留存是指用户在首次使用之后的一段时间内仍继续使用产品的情况，通常用留存率表示。例如次日留存率是第一天使用的用户中第二天再次使用的比例。留存数据能说明有多少人留下，留下或离开的原因则需要访谈来回答。
流失Churn
流失是指用户停止使用产品或取消订阅，通常用一段时间内流失用户占比来衡量。流失的判定标准因产品而异，例如连续 30 天未登录或订阅到期未续费。流失用户访谈是了解离开原因最直接的办法。
行为数据Behavioral Data
行为数据是记录用户在产品中实际做了什么的数据，例如访问了哪些页面、点击了什么、何时付费。它客观反映用户行为，但不包含原因。与访谈结合使用时，可以按行为挑选受访者，并用数据检验访谈结论。
AI 访谈
AI 主持访谈AI-moderated Interview
AI 主持访谈是由 AI 按访谈提纲与受访者一对一交流、根据回答追问并整理结论的访谈方式。它能让大量访谈同时进行，每场都保留追问。研究问题的界定、提纲审阅和结论审阅仍需研究负责人完成。
知情同意Informed Consent
知情同意是受访者在了解研究目的、记录方式、数据用途和自身权利后，自愿同意参加研究的过程。在 AI 主持的访谈中，还应告知受访者对话方是 AI。同意应在访谈开始前取得，并保留记录。
匿名化Anonymization
匿名化是去除或替换研究材料中可以识别受访者身份的信息的处理。常见做法包括删除姓名、手机号、邮箱和具体地址，用受访者编号代替真实身份。报告中引用的原话应先做匿名化处理。
原话溯源Quote Traceability
原话溯源是指报告中的每条结论都能追溯到支持它的受访者原话及其在访谈中位置的能力。它让读者可以核对结论是否准确，也能发现 AI 或研究者是否过度概括。评估 AI 研究工具时，这是需要重点检查的一项。
无效样本Invalid Response
无效样本是不应纳入分析的访谈，例如答非所问、明显敷衍、不符合受访者条件或同一人重复参加。排除无效样本能避免低质量回答影响结论。排除时应记录原因，便于事后复核。
用 heari 怎么做
heari 的流程覆盖了这里的多数术语：AI 根据业务问题生成研究方案和访谈提纲，研究负责人审阅后发布；AI 用文字或语音主持访谈并按回答追问，研究者可旁听、排除无效样本；洞察报告每条结论附原话与反例并标注人数。与 ThinkingAI Agentic Engine 打通后，可按行为数据圈选受访者，并用数据验证结论。
常见问题
用户访谈和问卷调查有什么区别？
用户访谈是一对一交谈，擅长问出用户行为背后的原因和具体经历；问卷调查用固定题目收集大量回答，擅长统计数量和比例。研究中常先用访谈找出原因类型，再用问卷估算各类原因所占比例。
主题饱和是什么意思，访谈多少场才算饱和？
主题饱和指继续访谈也很少出现新主题的状态。Guest、Bunce 与 Johnson 2006 年的研究显示，同质人群中大约 12 场访谈后新主题就很少出现。如果研究对象包含几个差异明显的人群，应分别判断每个人群是否饱和。
NPS 怎么计算？
NPS 请用户按 0–10 分回答推荐意愿，打 9–10 分的是推荐者，0–6 分的是贬损者，用推荐者占比减去贬损者占比即得到 NPS，结果在 -100 到 100 之间。7–8 分的被动者不直接参与计算。
洞察和结论有什么区别？
在用户研究里，结论通常是对研究发现的陈述，例如多数受访者在哪一步遇到困难；洞察则进一步说明背后的原因及其对产品决定的意义。两者都应附上原话、覆盖人数和反例，才能被团队核对和采信。
什么是诱导性问题，怎么避免？
诱导性问题是在提问中暗示答案的问题，例如「是不是因为太贵」。避免的办法是只问发生了什么和为什么，不在问题里提供候选原因，例如改问「后来没有继续用，是什么原因」。
