ユーザーインタビューのガイドの書き方：構成とテンプレート

よいインタビューガイドとは、ひとつのビジネス上の課題を 3〜5 個のリサーチクエスチョンに分解し、それぞれを回答者が自分の経験から答えられる具体的な質問に落とし込み、導入・ウォームアップ・主要トピック・深掘りの方向・クロージングの 5 段階で順番と時間を決めたものです。この記事を読めば、45 分程度のインタビューガイドを手順どおりに作成し、必須の質問と省略できる質問を区別し、本番の前にリハーサルで質問を磨けるようになります。

ステップ 1：ビジネス上の課題からリサーチクエスチョンへ、そしてインタビューの質問へ

ガイドがうまく書けない原因の多くは、ビジネス上の課題をそのまま回答者に聞いてしまうことです。ビジネス上の課題とは、たとえば「新しい会員プランを出すべきか」のような、チームが下すべき判断です。回答者はこうした問いに答えられませんし、あなたの代わりに答えるべきでもありません。その間には 2 つの段階が必要です。

1. ビジネス上の課題を書く：このリサーチが終わったあと、チームは何を決めるのか。書くのはひとつだけです。書けないなら、まだインタビューをする段階ではありません。
2. リサーチクエスチョンに分解する：その判断を下すために、チームに足りない理解は何か。通常は 3〜5 個です。例：「ユーザーは今このニーズをどう解決しているか」「今のやり方にどんなコストを払っているか」「どんなときにやり方を切り替えるか」。リサーチクエスチョンはチーム向けに書くもので、回答者に読み上げるものではありません。
3. インタビューの質問に落とし込む：リサーチクエスチョン 1 つにつき、インタビューの質問を 2〜4 個用意します。インタビューの質問では、意見や予測ではなく、過去の具体的な経験を聞きます。

インタビューの質問を確かめる方法：回答者が実際にあった出来事を思い出して答えられるかどうか。推測や採点を求める質問、あなたの代わりに判断させる質問は、いったん脇に置きます。

ステップ 2：5 段階構成でガイドを組み立てる

導入（約 3 分）

リサーチの目的、所要時間、録音の有無、記録の使い方を説明し、答えに正解や不正解はなく、試しているわけでもないと伝えます。この段階で、回答者があとで本音を話せるかどうかが決まります。

ウォームアップ（約 5 分）

仕事の内容や 1 日の過ごし方など、答えやすくテーマに関係のある背景の質問をします。目的はデータを集めることではなく、回答者に具体的なことを話すのに慣れてもらうことです。

主要トピック（約 25〜30 分）

リサーチクエスチョンごとに 2〜4 個のトピックのまとまりに分け、それぞれ最初にオープンな質問で直近の実際の経験を引き出し、その経験に沿って掘り下げていきます。トピックは広いものから狭いものへ並べます。まず全体的なやり方、次に具体的な場面、最後にあなたの製品やコンセプトへの意見を聞き、関心事を早い段階で明かさないようにします。

深掘りの方向（主要トピックの中に織り込む）

深掘りは一字一句決めておく必要はありませんが、トピックごとに聞き出したいことを書き出しておきます。たとえば「なぜそのやり方を選んだのか」「どれくらいの時間とお金がかかったか」「途中でやめたことはあるか」です。インタビュー中に回答者がこうした点に触れたら、そこで止まって少し多めに聞けばよいとわかります。

クロージング（約 5 分）

「私がお聞きしていないことで、大事だと思うことはほかにありますか」と尋ねると、思いがけない情報が得られることがよくあります。そのあとお礼を述べ、今後の流れと謝礼の受け取り方を説明します。

ステップ 3：必須と任意を分ける

インタビューの時間はいつも足りなくなります。ガイドを書き終えたら、各質問に必須か任意かを付けておきましょう。必須の質問はリサーチクエスチョンに直接対応するもので、毎回必ず聞きます。そうしないと、あとで回答者どうしを比較できません。任意の質問はあればよいもので、回答者の話が深まっていれば省き、浅ければ補うのに使います。

• 必須の質問は通常 8〜12 個に抑えます。それより多いと、まず聞き切れません。
• 各リサーチクエスチョンに少なくとも 1 つの必須の質問を対応させます。そうしないと、そのリサーチクエスチョンは調べなかったのと同じです。
• 任意の質問は各トピックのまとまりの最後に置くと、その場で取捨選択しやすくなります。

ステップ 4：時間を管理する

インタビューは 45〜60 分が一般的です。1 時間を超えると回答者が疲れやすくなり、回答が短くなります。トピックのまとまりごとに予定時間を書いておき、インタビュー中は進み具合に気を配りましょう。あるトピックが明らかに長引いたら、後半の任意の質問のうちどれを省くかをその場で決め、クロージングは削らないようにします。

経験則として、ガイドに書く予定時間の合計は全体の 8 割程度にとどめ、残りは深掘りや予想外の話題のために空けておきます。

ステップ 5：本番の前にリハーサルをする

ガイドは書き上げてすぐに使わないでください。同僚か実際の回答者に一度通しで試してもらい、質問しながらどこで詰まったかを記録します。リハーサルでは通常 3 種類の問題が見つかります。回答者が理解できない質問、内容が重複している質問、順番のせいで仮説を先に明かしてしまう質問です。

• 各質問は読み上げたときにひと息で言い切れるか。専門用語や社内用語が入っていないか。
• 1 つの文で 2 つのことを聞いていないか。
• 欲しい答えを暗示している質問はないか。
• 必須の質問を時間内に聞き切れるか。
• 導入で録音とプライバシーについてきちんと説明しているか。