ユーザーインタビューで使える 8 つの深掘りのテクニック

深掘りの目的は、回答者の漠然とした意見を、実際にあった具体的な出来事に引き戻し、そのときの経緯、理由、気持ちを明らかにすることです。何を聞くかはインタビューガイドが決め、どこまで深く聞けるかは深掘りが決めます。以下の 8 つのテクニックは、インタビューでいちばんよく出会う状況をカバーしています。答えが漠然としている、結論だけで理由を言わない、話が前後で食い違う、回答者がひとことで止まってしまう、といった状況です。テクニックごとにそのまま使える質問例と短い実例を示しているので、読み終えたら次のインタビューですぐに使えます。

いつ深掘りするか

すべての回答を深掘りする必要はありません。次のようなサインが出たら、止まってもう一言聞くと、たいてい得るものが大きくなります。

• 回答者が「普段は」「よく」「みんな」のような一般化した言葉を使った。
• 回答者が「ちょっと面倒」「まあまあいい」のような評価を口にしたが、具体的にどこなのかは言っていない。
• 回答者の口調、表情、言葉づかいが急に変わった。
• 回答者の話が、前に話した内容や、すでにわかっている行動データと合わない。
• 回答者が、予想していなかったやり方、ツール、人物に触れた。

8 つの深掘りのテクニック

1. 具体的な直近の 1 回を聞く

自分の習慣についての一般化した説明は不正確なことが多く、直近の具体的な経験の記憶のほうがずっと信頼できます。一般化した話が出たら、直近の 1 回に話を戻しましょう。

• 質問例：おっしゃったような状況が最後に起きたのはいつですか？
• 例：回答者は「買い物はたいてい週末です」と言いましたが、深掘りすると、先週は週末に休日出勤があったため、実際には水曜の仕事帰りについでに買っていたことがわかりました。

2. 時系列を聞く

回答者に起きた順番どおりに話してもらうと、本人が意識していなかったステップが出てきますし、どのステップでつまずいたのかもわかります。

• 質問例：それをしようと思ったところから、そのあと何が順に起きましたか？
• 例：経費精算の流れを聞いたところ、回答者は順を追って話すなかで初めて、申請の前にまずグループチャットで経理に確認していると話しました。書式のバージョンがよく変わるからです。

3. 言い換えて確認する

相手の言いたいことを自分の言葉で言い直し、違っていれば直してもらいます。誤解を防げるうえ、回答者がより正確な言い方で補足してくれることもよくあります。言い換えるときに自分の解釈を加えないようにしましょう。

• 質問例：私はこう理解しましたが……、合っていますか？抜けていることはありませんか？
• 例：リサーチャーが「高いと感じたから更新しなかったのですね」と言い換えると、回答者は「高いからではなく、その月はほとんど使っていなかったからです」と訂正しました。

4. 比較を聞く

ひとつのものを単独で評価するのは難しくても、別のものと並べて比べると違いが具体的になります。以前のやり方と比べてもよいですし、ほかの製品と比べてもかまいません。

• 質問例：以前使っていた方法と比べて、今回は何が違いましたか？
• 例：回答者は新しいツールが「少し使いやすい」と言いましたが、比較して聞いてみて初めて、毎回ログインし直さなくてよいからだと話してくれました。

5. 感情の背景にある理由を聞く

回答者が感情を見せるところは、たいてい本当に気にかけているところです。「怒っていた」とだけ記録せず、何がそう感じさせたのかを聞きましょう。

• 質問例：さきほど少しわずらわしいとおっしゃいましたが、具体的にどの瞬間にそう感じましたか？
• 例：回答者は返金に「腹が立った」と言いましたが、深掘りすると、返金が遅かったからではなく、サポート担当に同じ状況を 3 回も説明させられたからだとわかりました。

6. 沈黙して待つ

回答者がひとこと話し終えても、すぐに次の質問に移らず、3〜5 秒静かに待ちます。多くの人は自分から一言付け加え、その一言は最初の答えより本音に近いことがよくあります。待つあいだは、うなずいたり相手を見たりして、聞いていることを示しましょう。

• 質問例：うーん……（間を置いて何も言わず、相手が続けるのを待つ）
• 例：回答者が「まあ、そんなものですね」と言ったあと、リサーチャーは何も言わずに待ちました。数秒後、回答者は「実は先月、もう少しで使うのをやめるところでした」と付け加えました。

7. 例外を聞く

回答者が話すのはいつもの状況です。例外の場面には、満たされていないニーズが隠れていたり、最初の見立てを覆す材料があったりします。

• 質問例：そうではなかったときはありますか？そのときは何がありましたか？
• 例：回答者は毎回スマホで注文すると言いましたが、例外を聞くと、金額の大きい注文では請求書の情報を確認するため必ずパソコンに切り替えていることがわかりました。

8. 「もし……だったら」で境界を聞く

仮定の質問は行動の予測には使えませんが、境界を探るのには使えます。ある条件がどこまで変わると回答者のやり方が変わるのかを見るのです。聞いたあとは必ず現実に話を戻し、過去に近い状況があったかを聞きましょう。

• 質問例：もしこのステップにあと 10 分かかるとしたら、それでも同じようにしますか？以前に似たような状況はありましたか？
• 例：回答者は少し長く待つのは構わないと言いましたが、過去の経験を深掘りすると、5 分以上並ぶときはほとんど帰ってしまうと認めました。

例：続けて深掘りした会話

この会話では、具体的な直近の 1 回を聞くテクニックと、感情の背景にある理由を聞くテクニックを順に使っています。最初の答えは「アプリでつけています」でした。深掘りしなければ、習慣的に家計簿をつけているユーザーとして記録されていたでしょう。3 回深掘りして初めて実態が見えました。家計簿をつけるのはたまにだけで、カテゴリを選ぶ手間がやめてしまう主な原因だったのです。

1 つの回答への深掘りは 3 段階までにします。それ以上続けると、回答者は問い詰められているように感じやすくなります。1 段階掘ったら、いったん気軽な話題に移り、少ししてから戻ってきてもかまいません。